A pesquisa, que teve início em maio de 2020 e foi finalizada em 2022, ouviu 47 empresas que representam 86% do setor segurador nacional. A sondagem foi dividida em duas etapas: a primeira observou as ações do setor segurador brasileiro relacionadas ao atendimento e à prestação de serviços durante a pandemia, enquanto a segunda fase entrevistou clientes e identificou tendências para o mercado segurador.
O estudo revelou que a segurança foi um dos principais fatores que impulsionaram a digitalização do setor. As renovações de apólices e as novas contratações aconteceram, em grande parte, de forma digital, reduzindo a necessidade de atendimento presencial e protegendo funcionários, corretores, profissionais dos demais canais, clientes e a sociedade em geral.
No início da pandemia, apenas 28% das empresas consultadas possuíam todos os seus processos realizados digitalmente. No entanto, esse número aumentou para 56% com o avanço da crise, considerando o plano de implementação das empresas em até 12 meses. A digitalização dos processos de resgates também apresentou avanços significativos, com 23% das empresas pretendendo implementar a solicitação de resgates de forma digital e 32% desejando adotar pelo menos parte do processo de forma eletrônica.
Apesar da digitalização, a pesquisa demonstrou que os clientes ainda valorizam o contato com o corretor. Eles desejam uma experiência “figital”, que una o físico e o digital. Nesse sentido, as seguradoras investiram em três pilares básicos: digitalização, criação de produtos focados no “humano” e um modelo que beneficie a sociedade por meio de investimentos em pessoas, tecnologia e comunicação.
Além disso, o estudo revelou outros impactos positivos da digitalização, como a melhoria nas renovações, nos seguros passíveis de alterações e na portabilidade de produtos de acumulação. As empresas também adotaram ações financeiras, como a exclusão de encargos e a reprogramação de parcelas, para garantir a satisfação dos clientes.
No entanto, nem tudo foram apenas benefícios. Durante o estudo, foi observada uma redução na frequência dos sinistros nos meses de pico da pandemia, entre março e abril de 2020. Posteriormente, os números retornaram à estabilidade, mas algumas empresas relataram um aumento nos casos, principalmente no seguro de vida, devido à falta de consideração da cláusula de exclusão de eventos relacionados à pandemia.
Em resumo, a pandemia da covid-19 acelerou a digitalização do setor segurador nacional. A segurança foi um dos fatores que impulsionaram essa transformação, e os clientes valorizam uma experiência “figital”. As empresas também investiram em novos produtos e adotaram um modelo ganha-ganha, visando beneficiar a sociedade como um todo. A digitalização trouxe diversos impactos positivos, como a melhoria nas renovações e nos serviços oferecidos, porém, também enfrentou desafios, como o aumento nos casos de sinistros devido à falta de consideração das cláusulas de exclusão.
